Fases de la Comunicación Interna en una Organización

La comunicación interna es una herramienta transversal cuyo propósito principal es alinear a las personas con el negocio. 

¿De dónde sacan las empresas el interés por comunicarse con sus colaboradores? esta pregunta me la he hecho en varias ocasiones y la respuesta, si bien no es la única, es que la comunicación es una herramienta transversal para alinear a las personas con el negocio. Y el acto de la comunicación interna entre la empresa y sus colaboradores, va más allá de solamente mantenerlos informados,  la comunicación es una herramienta gerencial. 

Las organizaciones necesitan que los colaboradores quieran aportar lo mejor de sí mismos para tener empresas competitivas, pero para lograr esto, se requiere implicación y compromiso, actitudes que van en doble vía y que son atravesadas por una buena gestión comunicativa. 

Insisto en que una de las dificultades de la comunicación interna, pero a la vez una fortaleza son las distintas interpretaciones, pero principalmente hay que considerar que la comunicación interna se vive de distintas maneras en cada organización. En este sentido, la comunicación atraviesa varios momentos que son necesarios para tener éxito en la misma.

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FASE 1

La primera fase se da cuando la organización tiene una voluntad de informar, en esta fase se realizan acciones enfocadas a definir los públicos de interés, los mensajes y se crean un conjunto de canales de información interna. Además, se caracteriza por ser un proceso unidireccional ascendente, donde se pone al servicio de los colaboradores una serie de información que la organización considera útil y relevante para ellos. Esta es una fase clave de la comunicación, sin embargo, la organización no debe permanecer allí por mucho tiempo, ya que los colaboradores tienden a recibir la información con escepticismo, le dan poco valor o peor aun, la ignoran.

En esta fase se cree que un colaborador mejor informado es una persona más motivada y este imaginario es falso, lo que es cierto es que conocen más de la empresa, sin que esto implique motivación o sentido de pertenencia. Cuando la organización se cuestiona si la información realmente está respondiendo a las necesidades, inquietudes y expectativas del colaborador, es cuando está preparada para entrar a la siguiente fase. 

FASE 2

Esta fase se caracteriza por el escuchar, en ella la organización se centra menos en los mensajes y más en lo que dice el colaborador. Es así, como surgen canales enfocados a recoger voces, opiniones, ideas y aspectos de mejora que surgen directamente de los colaboradores, claro está, sin perder la institucionalidad, es decir, los lineamientos propios de la gerencia que van alineados con los objetivos. 

En esta fase se vive un proceso bidireccional, donde no sólo desde la dirección hay información, ideas y proyectos por compartir, sino desde los colaboradores. La consigna principal debe ser: necesito influir y para ello necesito escuchar. 

FASE 3

Esta fase implica comprender que el proceso de la comunicación interna es complejo y que requiere planeación. Se caracteriza por integrar información y escucha para construir estrategias. En esta fase la organización ha comprendido que se compone no solo de entes económicos, financieros y productivos, sino sociales; éste último compuesto por  personas cada una con unos valores y objetivos propios.

Alinear los objetivos de los colaboradores con los de la organización debe ser uno de los componentes de los planes de comunicación como herramienta fundamental para intervenir o gestionar la cultura organizacional, la cual está directamente relacionada con los valores con los que queremos que los demás nos reconozcan como diferentes, comportamientos de la organización que se deben dar fundamentalmente de parte de los colaboradores. El mensaje clave en esta fase es: no es lo que tienes qué hacer, sino por qué es importante que lo hagas, para ti y para la empresa. 

FASE 4

En esta fase se ha comprendido el aporte de la gestión de la comunicación interna para influir sobre el desempeño, aquí la comunicación interna se alinea con los objetivos del negocio y se convierte en un instrumento de refuerzo y motivador para estimular comportamientos. La alta gerencia de la organización comprende el componente estratégico de la comunicación interna para el éxito de su gestión. 

Para identificar en qué fase de la comunicación se encuentra su organización se puede hacer las siguientes preguntas ¿cuáles son los canales de comunicación? ¿existen canales de escucha? ¿existen escenarios participativos? ¿toman en cuenta las opiniones a la hora de proponer cambios?  ¿existe departamento, coordinación o dirección de comunicaciones? ¿el responsable de la comunicación interna incide en los temas organizacionales?

Es muy importante identificar en qué fase se encuentra la organización y cuál es el papel de la comunicación interna de acuerdo a su situación actual.

“cuando tu no tomas en cuenta a la gente, la gente no te tomará en  cuenta a ti”

¿Para qué la comunicación interna?

Hola amigos, hoy les comparto uno de los temas que me apasionan: la comunicación interna. Este texto surge de la reflexión que me he tenido al respecto, de acuerdo a mi experiencia. Seguramente habrán otras miradas. Esta es la mía, espero les sea útil...  Luz Albanny Oliveros 

Comunicar estratégicamente al interior de una organización implica desarrollar en las relaciones laborales y personales un ambiente de sinceridad, de escucha y de circulación de la información, permitiendo que la historia, la misión, la visión, los valores y principios sean compartidos por los grupos de interés que la conforman.  La comunicación entonces, se convierte en una aliada estratégica de la cultura organizacional.

Gestionar esta comunicación implica definir un conjunto de acciones y procedimientos mediante los cuales se despliegan una variedad de recursos para apoyar la labor de las organizaciones, en el sentido de mejorar las relaciones con los públicos de interés, especialmente internos. Lo anterior permite un empoderamiendo hacia la organización, ya que en la medida en que los colaboradores están informados, se sienten parte activa y reconocidos por la misma. De este modo la comunicación, al incrementar la posibilidad de participación, favorecer las iniciativas y movilizar la creatividad, se convierte en un factor de integración, motivación y desarrollo personal. Tomar conciencia de su importancia, facilitará el establecimiento y puesta en práctica de estrategias orientadas en ese sentido y su participación activa será determinante para el logro pretendido.

Tomada de efectus.com.mx

El principal objetivo de la comunicación interna es implicar en el proyecto empresarial a todos los miembros de la organización. Se trata de crear un clima de trabajo cordial y de confianza, de manera que sus objetivos y los de la empresa estén interrelacionados. Todas las acciones y su gestión contribuirán a fortalecer la cultura corporativa.

De acuerdo a lo anterior, el proceso de comunicación interna no debe entenderse de forma unidireccional, por el contrario, es la participación de ambas partes la que conseguirá satisfacer las necesidades y crear un buen clima. Es por esto que la retroalimentación que se produzca por ambas partes en la comunicación interna es clave.

Para entender mejor todo lo expuesto, es importante recordar los cinco axiomas de la comunicación de Paul Watzlawick, los cuales plantean:

1. Es imposible no comunicar

2. Toda comunicación tiene contenido y un nivel de relación.

3. La relación depende de la forma en que se establecen las secuencias de comunicación que cada actor de la comunicación establece.

4. Los sujetos de la comunicación utilizan la comunicación sistemática.

5. Toda relación comunicacional es complementaria.

Si bien, la comunicación interna no tiene una definición universal, es muy importante entender que ésta se fundamenta principalmente en el nivel de relacionamiento efectivo que se da entre la organización y sus colaboradores. Una relación permeada por una comunicación que comprende que más allá de informar, tiene como funcionalidad  aprovechar el conocimiento que produce el público interno e interrelacionar su razón de ser con la de la organización.

¿Las redes sociales democratizaron la información?

El mundo de hoy experimenta el cambio que ha tenido la comunicación desde mitad del siglo XX, es evidente el crecimiento y la masificación en el consumo de tecnologías de la información y la comunicación, que se ha dado de forma significativa desde hace 12 años cuando empezaron a emerger las primeras redes sociales. 

Primero la informática y después Internet han divulgado, extendido y, en cierta manera, impuesto, un formato con el que nos podemos comunicar de forma más rápida y cómoda, además de experimentar la masificación de la información, fenómeno que ha cambiado las formas de comunicarnos. Hoy las interfaces, aplicaciones, dispositivos y plataformas se insertan en nuestra sociedad replanteando la forma de interactuar entre los sujetos. 

El fenómeno de las redes sociales ha reconfigurado las prácticas y los procesos de producción comunicativa en la sociedad, creando nuevas narrativas en otros espacios con lógicas diferentes a las tradicionales, así, el impacto que han causado las redes sociales virtuales no solo permea las formas de comunicación, sino incluso, las normas de comportamiento sociales.

Imagen tomada de: https://goo.gl/hEc98K 

La información ya no es un bien de los investigadores, de los medios de comunicación o de las empresas, ahora los usuarios, llamados en la escena virtual prosumidores (productores y consumidores) tienen acceso y producen información en tiempo real. Esta nueva dinámica la ha permitido la web 3.0 y 4.0, que desarrolla procesos, aplicaciones y páginas donde las personas pueden interactuar, contribuir y construir. 

Los llamados medios tradicionales utilizan una comunicación unidireccional, donde se le da al consumidor un tipo de información que el medio considera es importante para su agenda mediática. Por el contrario, la web 3.0 revolucionó la forma de acceder a la información, creando un dinamismo donde la retroalimentación adquiere el papel más importante, dándole un poder nunca antes visto al consumidor. 

la web 3.0, 4.0 y dentro de estas, las redes sociales virtuales han dinamizado la comunicación y nos han demostrado que no existen verdades absolutas, que sobre un tema pueden existir múltiples versiones, que las fuentes no necesariamente están en determinados sectores, que siempre existen otras formas, que la sociedad es multicultural y que la información es tan amplia como la necesitemos, busquemos y produzcamos. 

La Comunicación desde la Prospectiva

"La prospectiva es la disciplina que estudia el futuro para comprenderlo y poder influir en él" Gastón Berger.

Imagen tomada de: http://goo.gl/n04cN    

La prospectiva estratégica plantea que debemos planear a futuro, utilizando la información con la que contamos en el presente como la moda, las tendencias, las megatendencias, la ruptura y el germen del cambio, conceptos propios de la prospectiva. 

El Centro de Estudios Prospectivos de la Universidad Nacional Agraria La Molina, UNALM, refiere que “La prospectiva parte del concepto que el futuro aún no existe y “se puede concebir como una realización múltiple” (Jouvenel, 1968) y que “depende solamente de la acción del hombre” (Godet, 1987). En este sentido, si se logra planear de manera estratégica, las empresas y la sociedad en general pueden construir un mejor futuro. La comunicación como valor propio de las sociedades, es clave a la hora de pensar este futuro. Es por esto, que quise hacer un análisis prospectivo de la comunicación.

La comunicación es propia de las prácticas sociales, todos los seres humanos comunicamos y a medida que la sociedad cambia, también cambian los símbolos, los gestos y demás formas de comunicación. En este sentido, podemos encontrar diferentes significados de la comunicación, que obedecen a su estudio en un tiempo y lugar determinado. 

Para Jesús Martín Barbero, autoridad en el tema, “…los procesos de comunicación son una urdimbre de significaciones, esto quiere decir procesos de construcción y apropiación de los sentidos de la vida cotidiana…” (BARBERO, 2001)

Al hablar de prospectiva estratégica estamos hablando del futuro de la sociedad “partimos de la certeza de que todas las prácticas sociales pueden leerse como prácticas de enunciación. Lo comunicacional es inherente a las prácticas sociales y no es posible desentrañar el sentido de los procesos históricos sin contar con la mirada desde la comunicación” (URANGA, 2008)

Lo anterior lo sustenta  Marta Rizo, académica de la comunicación, cuando afirma “pensar la comunicación es pensarnos como seres humanos” (RIZO, 2012)

Resulta fascinante analizar cómo la comunicación hace parte indisoluble de la historia del hombre, a continuación vamos a analizarla desde los conceptos de la prospectiva. 

1. MODA 

• El manejo de las redes sociales, como espacios de interrelación e intercambio de información, cambian las lógicas de la comunicación.
• Los medios tradicionales de comunicación están migrando a Internet ya que los nuevos consumidores de medios quieren que la información llegue rápido y en tiempo real.  
• Con los Smartphone y demás dispositivos móviles, es más fácil la comunicación con el resto del mundo, a cualquier hora y en todo lugar.
• El ciudadano tiene la facilidad de divulgar información, lo que hace que esto ya no sea exclusivo de los periodistas y los medios de comunicación.

2. TENDENCIAS

• las redes sociales serán parte de los estudios de comunicación.
• Encontré esto con lo que estoy de acuerdo, “las nuevas fronteras de la comunicación no las decidirán los  países sino los idiomas” (extraído el 10 de julio de 2013 de http://www.nuriavilanova.com )
• La comunicación organizacional, la cual plantea las estrategias internas y externas para las empresas, cobrarán mayor importancia
• Los medios impresos tienden a desaparecer, todos van a migrar a Internet
• Los ciudadanos tienen el poder de hacer la agenda pública de los medios de comunicación, ya que son dueños de la información.
• Los procesos de comunicación en línea serán colaborativos.

3. MEGATENDENCIAS

• La interacción en línea seguirá creciendo a través de las redes sociales
• Internet es el medio que nos va a permitir crear o destruir marcas globales con una rapidez que nunca antes habíamos conseguido con inversiones razonables
• La opinión pública se transformará, será más crítica, gracias al acceso a la información.  
• Además, los estudios en comunicación incluirán los fenómenos que se mueven alrededor de las sociedades en línea o redes sociales, de donde saldrán nuevos códigos y símbolos de comunicación.
• La manera cómo las empresas se comunicarán con sus clientes será a través de oficinas online, las cuales permitirán más interacción entre las marcas y los consumidores.

4. RUPTURA 

Las sociedades que se están creando en línea, o llamadas redes sociales, han cambiado las lógicas de la comunicación. Se han generado grupos humanos con necesidades, gustos y conocimientos en  común. 

5. GERMEN DE CAMBIO 2013 

• El gran poder de las redes sociales para transformar el comportamiento de la sociedad.
• Las nuevas fuentes de información que son online y a través de Smartphone y dispositivos móviles.
• El internet es la manera más revolucionaria de comunicarse. 

Pensar en prospectiva de comunicación, es pensar hacia dónde va la sociedad, ya que hace parte indisoluble de esta, por eso se hace necesario que las empresas tenga un visión clara y se proyecten de la manera adecuada. 

Cómo combatir a los rivales de bajo costo y no morir en el intento

En la actualidad existen compañías que están implementando modelos de negocios diferentes a los de los líderes del mercado, obteniendo resultados muy positivos.

                                         Imagen tomada de: http://goo.gl/9Wq0Nn 

En  muchas ocasiones las empresas tradicionales solo ven como rivales a las que de una u otra manera tienen cualidades similares y utilizan sus mismas estrategias, olvidando que existen otras, con un modelo de negocio diferente, que pueden generarles una verdadera amenaza, si no hacen algo para combatirlo.

En este artículo se desarrollarán algunas estrategias que pueden ser viables a la hora de combatir a los rivales de bajo costo.

El modelo de negocio de los costos bajos, surge a principios de los 90 con empresas como Wholesale, Soiuthwes Airline, Dell y Wal-Mart, quienes en su época acabaron con la solvencia de las empresas que ofrecían los mismos productos.

A raíz de esta situación, las empresas tradicionales deben preocuparse por generar estrategias que eviten que los modelos de precios bajos, acaben con su solvencia, a pesar de que la estrategia no hace que la amenaza sea menos formidable, se debe tener en cuanta que “ignorar a los rivales de bajo costo es un error, porque a la larga obliga a las empresas a abandonar segmentos completos del mercado”[1]  

Las empresas tradicionales generalmente caen en el error de las guerras de precios, que finalmente las terminan perjudicando más a ellas que a sus oponentes, en este sentido, es mejor que generen estrategias con las que realmente puedan impactar y competir.

Una estrategia que puede funcionar si se hace de la manera indicada, es la estrategia dual, que solo tiene éxito si las empresas logran generar sinergias entre los negocios existentes y los nuevos negocios.

De hecho, sin una sinergia clara “es mejor que las compañías se traten de convertir en rivales de bajo costo, una tarea por demás difícil. Siempre habrá cabida para los rivales de bajo costo y para los de categoría. Pero cuánto espacio ocupen dependerá no sólo de la industria sino de las preferencias del cliente y de las estrategias utilizadas por los negocios tradicionales”[2]

Las empresas de bajo costo tienen unas características que las hacen cada vez más fuertes, por un lado, se enfocan en un segmento específico de consumidores, ofrecen el producto básico o brindan un mejor beneficio que sus rivales, y por otro lado, sus operaciones son muy eficientes lo que les permite mantener bajos los costos.

Además no solo utilizan los precios como factor diferencial de su empresa para llegar a ser competitivas, realmente lo que las mantiene es que “la mayoría de los jugadores de bajo costo cambian de manera permanente el comportamiento de los consumidores, logrando que las personas acepten menos beneficios a precios más bajos”[3]

Como se puede evidenciar los competidores de precios bajos tienen un terreno ganado, es por esto, que las empresas tradicionales no deben caer en el error de competir con ellos bajando sus precios, esto les puede resultar un grave error “reducir los precios drásticamente suele disminuir las utilidades de todos los actores establecidos, sin sacar del negocio a los entrantes de bajo costo”[4]

Las estrategias duales pueden resultar una buena alternativa para combatir los modelos de precios bajos, aunque una estrategia dual genera resultados solo cuando la operación de bajo costo se lanza en forma ofensiva, no como táctica puramente defensiva para dañar a los rivales, otro aspecto a tener en cuenta es que  “un negocio dual exitoso requiere que los negocios tradicionales usen una marca distintiva o submarca”[5]

Esta estrategia debe estar bien consolidada y pensada a futuro, para lograr minimizar el riesgo que se corre frente a un empresa de bajo costo, la cual siempre va a constituir una amenaza “las estrategias que ayudan a un jugador establecido a coexistir con esos rivales pueden funcionar inicialmente, pero a medida que los consumidores se familiarizan con las opciones de bajo costo, tienden a migrar hacia ellas”[6]

En este sentido, la mejor manera de combatir a un rival de bajo costo, cuando este representa una amenaza para su negocio, es aumentar el valor diferencial de sus productos y hacerlo visible, ponerle el valor agregado y lograr una verdadera diferenciación, persuadir a los consumidores para que aprecien los beneficios, lo que hará que las empresas tradicionales puedan competir eficazmente contra las empresas de bajo costo.

Los jugadores de bajo costo seguirán proliferándose y algunos tendrán éxito, pero siempre existirán dos tipos de consumidores, los que compran por precio y los que buscan valor. Habrá espacio para ambas empresas, pero si las tradicionales no generan estrategias para combatir a las de bajo costo, estas crecerán tanto que podrán llegar a líderes del mercado, es por esto, que las estrategias juegan el papel más importante a las hora de combatir este tipo de rivales. 

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[1] KUMAR, Nirmalya, Estrategias para combatir a rivales de bajo costo, pág. 94

[2] Retomado el 25 de mayo de 2013 de: http://harvardbusinessonline.hbsp.harvard.edu/

[3] KUMAR, Nirmalya, Estrategias para combatir a rivales de bajo costo, pág. 96

[4]KUMAR, Nirmalya, Estrategias para combatir a rivales de bajo costo, pág. 97

[5] KUMAR, Nirmalya, Estrategias para combatir a rivales de bajo costo, pág. 98

[6] KUMAR, Nirmalya, Estrategias para combatir a rivales de bajo costo, pág. 98

El poder de las Relaciones Públicas

Las compañías de este siglo y las que quieran sobrevivir en el futuro deben tener como base principal las Relaciones Públicas, RRPP, si bien, este es un concepto mal interpretado en muchas ocasiones, su ejercicio acertado constituye la base para proyectar una imagen positiva y fortalecer los vínculos con todos los grupo de interés de la empresa.

Imagen tomada de http://goo.gl/UmQkk 

Las Relaciones Públicas como disciplina emplea métodos y teorías de diferentes ramas y profesiones, el creador del concepto fue Edward Bernays, para quien las RRPP son una rama de la comunicación que se encarga de: crear, modificar o mantener la imagen positiva y fortalecer los vínculos con todos los Stakeholders. 

Ese vínculo con sus Stakeholders o públicos de interés, es lo que hace que las RRPP sean la base más sólida de toda organización. No hay nada peor para la imagen de una empresa, y está comprobado, que un cliente insatisfecho, es por esto, que la relación con los clientes y los diferentes públicos de interés debe ser constante y apropiada, para que la imagen que proyecte la empresa sea positiva. 

Uno de los aspectos más relevantes en esta relación, es la generación de confianza por parte de la empresa hacia sus diferentes grupos de interés, para esto es importante tener en cuenta varias acciones de gestión desde las RRPP para el posicionamiento corporativo, entre esa acciones están:

• Gestión de las comunicaciones internas. Este aspecto es trascendental por que permite una constante relación entre la compañía y su grupo de interés interno, aquí es muy importante, que quien dirija la estrategia de RRPP conozca su empresa porque no se puede comunicar aquello que se desconoce.
• Gestión de las comunicaciones externas.  La manera cómo nos damos a conocer. Aquí vinculamos el público de interés externo, proyectamos cómo queremos que nos vean afuera de la compañía, esto tiene que ir ligado a lo que realmente pasa internamente en la empresa.
• Acciones humanas y éticas: Lo más importante en una organización es su talento humano, por esto, se debe actuar de manera ética y sincera, dar información veraz y oportuna. 
• Análisis y comprensión de la opinión pública. En las relaciones públicas siempre se debe monitorear lo que hablan de la compañía, lo negativo puede ser una oportunidad y lo positivo se debe conservar. Tener una posición analítica de la realidad, para comprender y persuadir a la opinión pública, es trascendental. 

Ante escenarios tan complejos y cambiantes las RRPP, constituyen un papel muy importante para que las compañías puedan mantener una relación asertiva con sus públicos, creando, modificando y manteniendo una imagen positiva. 

La Estrategia de Comunicación

El valor de la Estrategia

Existen compañías que aún no han dimensionado la importancia de una buena estrategia de comunicación como aliada para mejorar en muchos aspectos relevantes, por ejemplo el clima organizacional.  

La base de una organización es su talento humano y sus clientes, cuando no existe un clima organizacional adecuado en la compañía, esto se ve reflejado en los procesos comerciales de la misma, afectando no solo la situación interna, sino de manera considerable la externa. No es quién eres, es quién dice tus clientes que eres.

Las estrategias de comunicación ayudan a crear un clima organizacional adecuado y le dan un norte a la empresa, generando acciones que permitan contrarrestar las falencias y potencializar las cualidades. Una buena estrategia, le puede resolver muchos problemas.

La mala comunicación interna, se refleja al exterior de la organización,  generando problemas en diferentes ámbitos de la misma, como su imagen, su credibilidad, su posicionamiento, entre otros.

La organización como conjunto, debe tener 4 principios básicos: 

La cultura, que no es más que el sistema de valores internos y externos a la compañía

La visión, esa interpretación del futuro que toda compañía debe hacer; la capacidad de imaginar un mundo próximo y de apuntarle a un objetivo claro. 

La misión, la arquitectura estratégica de la compañía, donde se definen las líneas, valores y la razón de ser de la misma.

El propósito estratégico, la aspiración, el reto de llevar y conducir a los colaboradores tras un sueño tan ambicioso como riesgoso. 

Estos principios requieren tener un rumbo claro, la estrategia, la cual conducirá a la compañía a lograr los propósitos, ambiciosos o no, que tenga. 

La organización es un conjunto, donde todos los elementos deben funcionar bien, hablar el mismo lenguaje y apuntar al mismo objetivo, para esto está la estrategia de comunicación, para crear  un clima organizacional adecuado, optimizando el quehaer de las compañías.